Nuestros referentes suelen ser diseñadores o escuelas de diseño… arquitectos o dibujantes de cómics si se nos aprieta un poco, rara vez citamos eventos o personajes que poco o nada tengan que ver con nuestra práctica más cercana. Sin embargo, he de confesar, que dos de mis grandes influencias para abordar procesos de diseño son la Guerra Fría y la invasión americana de Bagdad, déjenme explicarlo.

Durante la Guerra Fría, el trabajo de la inteligencia en ambos bandos consistió en formularse preguntas como estas: ¿Qué número de misiles tiene el enemigo? ¿Dónde se encuentran? ¿Qué alcance tienen? ¿A dónde apuntan? ¿Cómo de precisos son? Todas estas preguntas tenían respuesta aunque en aquel momento no se dispusiera aún de ella.

Estas preguntas resuelven un tipo de problema muy concreto, tienen forma de casillas vacías, cuando encontramos el dato que encaja en ellas, las rellenamos y el problema queda resulto.

A estos problemas los llamamos puzzles, a veces parecen extremadamente complicados, pero una vez formulados resultan fáciles de entender, aunque puedan llegar a ser muy difíciles de resolver. Se nos perdona con facilidad que no seamos capaces de resolver un puzzle; faltaba información clave para su solución, los datos estaban ocultos, alguien guardó el dato fundamental para su aclaración: el cliente, el usuario, el mercado, etcétera.

Para resolver puzzles necesitamos recopilar información, buscamos datos que rellenen los huecos de nuestras respuestas. Este proceso supone un gasto de tiempo y dinero considerable. Para conocer cuántas cabezas nucleares poseía la Unión Soviética, los Estados Unidos construyó costosos satélites, creó agencias de investigación y diseñó un complejo cuerpo de espías que desplegó en territorio Ruso. Lo frustrante de los puzzles es la falta de información, pero su solución compensa ampliamente el coste de la investigación.

En el mundo del diseño resulta conveniente presentar muchos de los problemas de nuestros clientes como si fueran puzzles; Sabemos investigar, somos expertos en “workshops” con clientes, ejecutamos test con usuarios y además recopilamos cientos de datos a través de la analítica. Muchas empresas están encantadas con este planteamiento, su esperanza última es encontrar una respuesta clara, una solución sencilla a sus problemas. Cuando erramos solucionando un puzzle, resulta relativamente sencillo obtener el perdón de las personas que pagan nuestras facturas, no es culpa nuestra, nos faltaba información.

Supongo que nuestra visión “puzzleriana” tiene su origen en la usabilidad; el usuario no es capaz de realizar una tarea porque el botón está mal posicionado, no pueden leer por el bajo contraste entre el texto y el fondo, el ancho de columna inadecuado, el tamaño de la tipografía es incorrecto, etcétera. Ahora bien ¿son todos nuestros problemas puzzles o existen otros?

También existen los problemas denominados misterios. En ellos, ninguna información concreta resuelve el problema general. Piensa en la forma de resolver este problema: ¿Que ocurrirá en Irak después de una invasión americana para derrocar a Sadam Husein? La respuesta no era sencilla, no buscamos un dato que despeje todas nuestras dudas. Ahora necesitamos emitir un juicio, una hipótesis sobre el problema y saber que tendremos que vivir con cierto grado de inseguridad en nuestra respuesta.

La distinción entre puzzles y misterios no es trivial. Los puzzles tienen siempre una respuesta satisfactoria, una conclusión. Los misterios generalmente no tienen una respuesta definitiva, porque la respuesta es contingente, depende de una futura interacción con factores que se escapan a nuestro conocimiento, no porque estos estén ocultos, simplemente son son demasiado numerosos para ser entendidos y procesados correctamente.

Lo sorprendente de los misterios no es que tengamos poca información, el problema es que tenemos demasiada. La CIA tenía una visión sobre la invasión de Bagdad, el Pentágono tenía otra, otra el Departamento de Estado, todos los taxistas de Bagdad tenían una visión sobre lo que ocurriría tras una invasión. Estamos frente a un misterio, ningún dato aislado soluciona por si mismo el problema, y la cantidad tan enorme de información que disponemos es parte misma del problema.

La mayoría de trabajos de diseño, al menos los que merecen la pena, son misterios no puzzles. Constantemente vemos soluciones diseñadas que se enfrentan a misterios como si se trataran de puzzles, esto es una misión imposible. Un pecado de nuestros días es el peregrinar de clientes por “workshops” interminables, investigaciones sin un objetivo claro, que solo buscan acumular datos, no interpretarlos, productos finales que muestran visión, faltos de criterio. Cada vez más, se entiende nuestro trabajo como la generación de entregables intermedios al peso, prototipos con efectos realistas que buscan un falso efectismo y justifican un presupuesto hinchado.

A la pregunta de ¿qué hacemos los diseñadores? Una frase me viene a la cabeza:

“A designer solves problems within a set of constraints.”

Mike Monteiro

En esta pequeña frase hay dos palabras íntimamente ligadas: “problemas” y “restricciones”, su entendimiento condiciona terriblemente nuestro trabajo. Para diseñar enfrentándose a misterios se requiere de valentía y un posicionamiento claro frente al problema, la asunción de una duda razonable en nuestras conclusiones, que no justifica una solución del tipo “café para todos“.

Pero sobre todo honestidad en la explicación de nuestro proceso al cliente. Hacer entender que nuestra investigación sólo servirá para poder descartar el 99% de los datos encontrados, pero demostrar que se trata de un trabajo fundamental en la generación de “insights” e hipótesis de trabajo. Todo nuestro esfuerzo y experiencia se vuelcan en simples hipótesis en formato interfaz. Generaremos hipótesis que deberían de contener los factores críticos de un problema, eso es diseñar. Para hacer esto, para enfrentarse a misterios se necesitan diseñadores, para resolver puzzles no.

Fuentes

• Risks and Riddles Autor: Gregory F. Treverton
• Design Solutions to Puzzles and Mysteries Autor: O Danny Boy
• Open Secrets Autor: Malcolm Gladwell
• Are You Solving a Puzzle or a Mystery? Autor: Tim Kastelle